Covid-19 : Quelles conséquences sur l’organisation des entreprises du secteur financier ?

13 mai 2020

Au-delà des conséquences financières abordées dans notre précédent article et dont nous reparlerons plus tard, le confinement va avoir des conséquences fortes pour les entreprises du secteur financier en matière d’organisation du travail au quotidien, de continuité de l’activité, mais aussi, à terme, sur la relation client, les comportements, les produits commercialisés, la communication, les modalités de vente, la rentabilité, ….

Nous n’aborderons ici que les conséquences en matière d’organisation du travail et d’optimisation de la performance opérationnelle.

Le confinement de la population, on l’a constaté immédiatement, a eu pour conséquence un report de l’ensemble des relations vers les canaux à distance. Les Français se sont tournés massivement vers le web, le téléphone, la visio-conférence pour l’ensemble de leurs relations privées et professionnelles. Il y a fort à parier que cette évolution, notamment dans un contexte de déconfinement lent, va s’inscrire dans la durée. Elle va favoriser des évolutions structurantes en matière d’organisation du travail, d’optimisation et de robotisation des processus et faire évoluer en profondeur la relation client. Ces thématiques étaient déjà au cœur des préoccupations d’un grand nombre d’entreprises. Le Covid-19 les aura encore plus mises en lumière.

Nous sommes déjà à la fin du confinement et nous l’espérons dans l’après crise, mais avant de développer ces points revenons quelques semaines en arrière.

Retour sur les semaines d’avant confinement

 

Le défi des premiers jours, entre le moment de prise de conscience de l’arrivée d’une pandémie et les premiers jours du confinement, a été de mettre en route les plans de continuité d’activité (PCA), qui le plus souvent n’avaient existé que sur le papier, et de placer l’immense majorité des salariés en télétravail. Ces urgences ont mis à rude épreuve les Directions Informatiques, les moyens généraux et bien évidemment les Directions des Risques en charge de la conception et de la mise en œuvre des PCA. De facto, la crise du Covid-19 a conduit à éprouver l’efficacité du PCA de chaque entreprise.

Début mars, toutes les énergies de nombreux services étaient concentrées sur la mise en œuvre opérationnelle de plans souvent préparés de longues dates et parfois inadaptés à la situation extrême du Covid-19. Les nuits ont été très courtes pour certains.

Pour rappel un PCA pour être efficient doit remplir certaines conditions et aborder de nombreuses thématiques. Il nécessite de :

  • dresser la cartographie des risques et des vulnérabilités ;
  • analyser les impacts humains, commerciaux, financiers de chacun de ces risques ;
  • identifier les ressources, activités et processus critiques et ce dans tous les domaines nécessaires à la continuité de l’activité : informatique, équipes, énergie, moyens de communication, prestataires, … ;
  • mettre en place des dispositifs de prévention ;
  • organiser la mobilisation des ressources et les modalités associées ;
  • préparer les back up informatiques et les infrastructures associées ;
  • déterminer les scenarii de continuité d’activité, les équipes mobilisables, les plans de repli, … ;
  • définir la nouvelle gouvernance des délégations et l’organisation à mettre en place ;
  • établir une check-list des actions à mener ;

Enfin les PCA doivent prévoir les modalités de redémarrage de l’activité selon différents scenarii. Ils sont établis par type de péril et selon différents niveaux d’alerte tant il est vrai qu’une catastrophe climatique n’aura pas du tout les mêmes conséquences qu’une pandémie.

Si aujourd’hui cette période initiale de stress intense est plutôt passée, il sera nécessaire bientôt d’analyser rétrospectivement les PCA qui avaient été imaginés, de voir ce qui n’a pas bien fonctionné et ce qui peut être amélioré.

La reprise du travail et son organisation future

 

La crise a conduit à mettre en place une organisation du travail totalement inédite qui, dans de nombreux cas, a nécessité une mobilisation importante des collaborateurs et des modifications dans les rythmes de travail et les modes de management.

On sait d’ores et déjà que le travail de demain sera modifié de manière durable. Cette expérience très particulière, qui a nécessité un engagement important des collaborateurs, est probablement une occasion unique de les fédérer autour d’une mission commune.

Dès à présent des actions peuvent être menées :

  • adaptation de la gouvernance et du management ;
  • évolution des SI et des outils de travail ;
  • modification des processus et des modes opératoires ;
  • adaptation des outils d’aide à la vente ;
  • plan de formation à distance ;
  • nouveaux dispositifs d’animation commerciale ;

Cela va nécessiter de dimensionner et allouer les moyens pour organiser la reprise d’activité, projeter la charge sur les sujets prioritaires, identifier les effectifs disponibles pour la reprise et les modalités pratiques de celle-ci, aménager les horaires, anticiper les pics de charge, réorganiser les forces de vente, …

Tout cela bien évidemment en n’oubliant jamais l’humain qui est au cœur de toute entreprise.

Alors comment améliorer la performance opérationnelle dans ce contexte ?

 

Cette crise va probablement conduire aussi à de nouvelles modalités de travail qui s’appuieront beaucoup sur les nouvelles technologies.

On pense bien évidemment, en premier lieu, aux outils de travail à distance qui sont très largement utilisés depuis quelques semaines. Mais l’innovation peut permettre des modifications bien plus profondes encore.

Depuis longtemps déjà, l’intégration du digital a multiplié le nombre de possibilités pour un client d’entrer en contact avec une entreprise et démultiplié les modes opératoires. Cela a induit des évolutions à tous les niveaux de l’entreprise et conduit à une optimisation des tâches ; optimisation favorisée par l’intégration dans les processus de nouvelles technologies permettant de gagner en temps et en efficacité opérationnelle. L’objectif premier est d’automatiser ce qui peut l’être pour concentrer les efforts des salariés sur l’analyse, l’amélioration de la relation client et les tâches à valeur ajoutée.

La crise actuelle, la distanciation sociale qui en découle, vont inévitablement intensifier ce phénomène avec comme ligne directrice la réduction des délais et des coûts sur certaines tâches de production. Et plus que jamais, les méthodes Agile permettront aux entreprises d’éprouver, dans une logique d’ajustement permanant, ces nouveaux modes de fonctionnement, jusqu’à trouver l’approche la plus efficiente.

Les nouvelles technologies permettant cela sont multiples : on peut citer l’intelligence artificielle, la block chain, le machine learning, …. Elles permettent de simplifier et d’automatiser les processus et peuvent être utilisées à de multiples niveaux. De nombreuse tâches peuvent ainsi être optimisées par des outils éprouvés issus de ces technologies : la reconnaissance d’image, le langage naturel, les chatbot, la lecture automatique de document, …

Le champ des possibles est immense, même si l’amélioration de la performance opérationnelle doit toujours d’abord se baser sur une analyse des processus afin d’en identifier les points d’amélioration et d’optimisation.

Certains acteurs récents du monde de la finance ont été imaginés puis conçus en full digital et leurs modes de fonctionnement intègrent de facto ces nouvelles technologies. Ces évolutions sont plus complexes à mettre en œuvre pour les acteurs historiques qui ont des processus, des SI et des réseaux physiques très différents. Les gains potentiels sont cependant immenses, même si pour la grande majorité des processus l’approche pertinente est une approche mixte, de type « phygital ». La plupart des clients ne sont pas encore prêt pour le 100% digital et de toute façon certaines opérations ne le permettent pas et ne le permettront jamais.

Pour autant, l’optimisation des processus, l’intégration des nouvelles technologies sont des réflexions que tous les acteurs ont à ce jour et que la crise du Covid-19 va rendre encore plus indispensables.

Il en est ainsi de tout ce qui concerne l’organisation et le traitement des demandes clients, de la transmission sécurisée de documents, de la capacité offerte aux clients de modifier certaines informations via leur espace dédié,… La plupart des processus et modes opératoires internes à l’entreprise peuvent aussi bénéficier de ces avancées technologiques. L’analyse automatique des mails est un exemple parmi d’autres.

A titre d’illustration, dans le schéma ci-dessous nous avons identifié toutes les nouvelles technologies pouvant être utilisées dans un processus KYC (Know Your Customers).

En synthèse

 

La crise actuelle, sa soudaineté, son ampleur, vont très probablement marquer en profondeur notre société, nos modes de fonctionnement et de travail. Dans cet article nous n’avons abordé que certaines de ces évolutions pour les entreprises du monde de la finance. D’autres seront abordées très bientôt.

Il est important de savoir tirer les meilleurs bénéfices de cette « expérience » et d’en profiter pour améliorer l’efficience et la capacité de résilience des entreprises. Cette crise est une opportunité pour revoir et améliorer les PCA, inventer une nouvelle organisation du travail, optimiser et améliorer les processus en s’appuyant sur les nouvelles technologies.

Ceux qui sauront appréhender ces sujets auront demain un avantage concurrentiel évident.

L’article suivant portera sur l’impact du Covid-19 sur les processus de vente et la relation client.

 

A suivre …

Directrice Générale Associée Asigma

Delphine Picotin ; Directrice Associée Asigma